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WhatsApp: cada vez más empresas usan la app para atención al cliente

Atender a los clientes vía WhatsApp podía parecer una locura cuando recién salía la aplicación y se usaba para conversar con amigos, hablar con el grupo del jardín de los hijos, organizar partidos de fútbol o fiestas de cumpleaños.

Sin embargo, la evolución de la tecnología no le fue ajena y el mensajero empezó a cumplir otras funciones, constituyéndose en una vía rápida para la comunicación en grupos de trabajo y dentro de la empresa. En WhatsApp, la función para adjuntar contenido se limitaba a PDFs, pero ahora es posible enviar archivos de cualquier formato siempre que ocupen menos de 100mb.

Por eso, ya no es necesario recurrir solo al e-mail para enviar ese tipo de archivos. Esto fortalece otro uso: la comunicación con los clientes. Es por esta razón muchas compañías están empezando a usar este medio, que no es tan impersonal como el envío de un correo y fortalece el vínculo entre la empresa y el cliente, haciéndolo más cercano, cálido y personalizado.

Un claro ejemplo de uso son los consultorios médicos que recuerdan las citas a través de WhatsApp. Esto agiliza la comunicación con los pacientes y permite reorganizar agendas de manera más efectiva. También se utiliza para recordar eventos o bien enviar información e incluso dependencias públicas envían recordatorios de los turnos administrativos.

Otro ejemplo es el de CENEDI, una plataforma de aprendizaje en línea que brinda cursos de oficios, que comunica a sus nuevos alumnos los datos de ingreso a la plataforma de e-learning a través de Whatsapp.

“Mientras que el nivel de apertura por mail es del 40%, con el uso de la aplicación alcanza el 85/90%. Desde CENEDI notamos que este resultado se obtiene con alumnos de todas las edades: no es algo exclusivo” de los más jóvenes, explica Alejandro Stofenmacher, Director de Nuevas Tecnologías de la institución.

La aerolínea chilena Latam Airlines, por ejemplo, demostró otro caso de éxito. Mandó unos 150 mil mensajes en los que proponía a sus clientes canjear sus puntos por boletos de avión con un descuento especial de hasta un 38%. Así, la línea aérea logró aumentar las ventas entre sus clientes en un 30%.

Hay un detalle a tener en cuenta: es muy importante que las compañías tomen conciencia del buen uso de esta herramienta. Se debe a que puede ser contraproducente en el vínculo con el cliente si no es bien utilizada. Si se envían textos todo el tiempo, estos serán tomados como spam.

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